關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)過程中的溝通，我們也曾在多篇文章中強(qiáng)調(diào)過，盡量在網(wǎng)站建設(shè)之前需要準(zhǔn)備足夠的前期工作和溝通，但在實(shí)際工作當(dāng)中，問題還是仍然存在。究其原因，是因?yàn)槲覀兺略谂c客戶溝通的過程中有些細(xì)節(jié)問題沒有給予足夠的注意，另外一方面就是，溝通由于思維差異一直都存在，而我們還沒學(xué)會更好的去消除人與人之間由于思維差異所引起的摩擦。下面我們眾騰網(wǎng)絡(luò)就以上周與客戶溝通實(shí)例來說明一下，再次強(qiáng)調(diào)溝通的重要性以及解決辦法。

      事件回放1：上周四我們接到一個(gè)投訴電話，反映他們建設(shè)的網(wǎng)站要求修改的部分已發(fā)郵件給技術(shù)員很多天了，但仍然沒有得到處理。希望能在今天完成修改工作。

      我們處理：先找了負(fù)責(zé)該客戶的技術(shù)員了解客戶要修改內(nèi)容，主要是2個(gè)問題。
    1、在欄目副導(dǎo)航下端加上上下結(jié)構(gòu)的圖片輪播，
    2、修改產(chǎn)品中心的展示方式。

     我先核對了網(wǎng)站是否完成修改，并查看修改記錄，發(fā)現(xiàn)問題提交第二天已修改工作。 然后我馬上對此事回復(fù)客戶，以客戶沒有異議結(jié)束。但我發(fā)現(xiàn)，客戶所說的正在建設(shè)中的網(wǎng)站實(shí)際上已經(jīng)上線。

     周六我在值班時(shí)，再次接到上述公司網(wǎng)站的投訴，投訴內(nèi)容如下：
    1、技術(shù)員不理睬客戶，對客戶要求不做回復(fù)；
   2、客戶提出要對網(wǎng)站進(jìn)行修改，被銷售員拒絕，客戶認(rèn)為我們公司不付責(zé)任。

      接下來我處理：首先電話技術(shù)員問清楚情況，從上面客戶所描述技術(shù)員拒絕客戶要求來看，第一點(diǎn)投訴技術(shù)員不理睬客戶情況不存在（不然怎么可能有后面的拒絕網(wǎng)站修改要求一事？）銷售員回復(fù)：客戶要求修改太多，由于周末雙休，公司大部分人員不在公司，因而告知客戶周一上班再處理；對于客戶投訴拒絕修改網(wǎng)站一事，是因?yàn)榫W(wǎng)站已經(jīng)完成上線，大部分功能已定，無法再進(jìn)行修改。

      了解情況之后，回復(fù)客戶，客戶仍不滿意，于是提出讓客戶先把修改內(nèi)容告訴另發(fā)一封郵件到我的郵箱，評估之后如果能夠修改的將安排修改。結(jié)果客戶就傳了一張首頁效果圖過來，要求將網(wǎng)站首頁按照新的效果圖來修改。

      對網(wǎng)站建設(shè)有一點(diǎn)了解的人都知道，網(wǎng)站建設(shè)完成之后，首頁是不能再進(jìn)行大規(guī)模的修改的，譬如首頁的用色，排版方式等。一旦改變，網(wǎng)站的程序就會全部亂了，對首頁的大規(guī)模修改，無異于重新再制作一個(gè)網(wǎng)站。主要是因?yàn)槊總€(gè)網(wǎng)站建設(shè)公司在進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)之前，都會先出一個(gè)效果圖給客戶確認(rèn)，這確認(rèn)不單單是向客戶展示自己的實(shí)力以及對客戶要求的理解滲透力，也是對網(wǎng)站后續(xù)建設(shè)方向的一個(gè)決定。但客戶顯然不了解這些。見我表示不能修改，馬上放言要求退款（網(wǎng)站建設(shè)費(fèi)用）。我再聯(lián)系技術(shù)員了解此事，得知客戶之前負(fù)責(zé)該網(wǎng)站的是黃先生，而現(xiàn)在投訴的謝先生是月底才交接到網(wǎng)站工作這塊，對于網(wǎng)站情況并不了解。小編再聯(lián)系客戶謝先生了解，對方回復(fù)與黃先生交接時(shí)黃先生表示網(wǎng)站一直在建設(shè)修改中，并沒有進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)我要求提供黃先生與我司技術(shù)員的聊天記錄時(shí)，對方也拒絕提供。

       對于此案例，大家是不是感覺哪里出現(xiàn)問題？原因就出在幾個(gè)大家都沒留意的細(xì)節(jié)：


     一、首頁設(shè)計(jì)效果圖的確認(rèn)。可能出現(xiàn)原因：
     1、技術(shù)員沒有跟客戶解釋清楚；
     2、技術(shù)員沒有跟客戶強(qiáng)調(diào)這一步驟的重要性并且不可逆轉(zhuǎn)性；
     3、是我們有說明情況，客戶并沒有對這一點(diǎn)加以注意。

     二、 客戶對網(wǎng)站建設(shè)流程并不熟悉。這一點(diǎn)，在技術(shù)員與客戶溝通中要求務(wù)必強(qiáng)調(diào)。

     三、客戶方對應(yīng)接口混亂。先是黃先生，再到肖先生，再到謝先生，并且之間交接不清楚，造成前者已確認(rèn)的事情后者再否決，對于網(wǎng)站建設(shè)公司的執(zhí)行造成困擾。

     四、網(wǎng)站上線之后再做大規(guī)模的修改。按客戶要求，將網(wǎng)站設(shè)計(jì)全盤顛覆，是無法做到的。除非重新再做一個(gè)網(wǎng)站。但其中涉及到成本與費(fèi)用問題，顯然對雙方都不滿意。

      后來的我們最終的處理結(jié)果，在現(xiàn)有網(wǎng)站框架基礎(chǔ)上，我們盡最大可能的做細(xì)節(jié)調(diào)整，客戶同意這兩天的修改工作量，重新計(jì)費(fèi)。

      以上問題，說白了就是溝通問題，由于沒有溝通好導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。如何改善，還是在于溝通。事情仍在處理中，客戶的要求還是要想辦法滿足。這個(gè)事件給我們的技術(shù)員上了很好的一課： 重視溝通的重要性，不單單是解決眼前問題那么簡單。溝通處于一個(gè)非常重要的地位。它決定了我們與周圍環(huán)境的相處態(tài)度，甚至對我們的日常生活造成很大程度上的影響。因而，強(qiáng)調(diào)重視人與人之間溝通，就是在強(qiáng)調(diào)我們對于生活和工作的態(tài)度。

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